A través de los años, se sabe que los servicios de urgencias en la mayoría de los hospitales públicos de México, se encuentran rebasados en su capacidad de atención, que impacta de forma negativa en la calidad de la atención médica.

Debido a esto, es la importancia de los indicadores de calidad, que miden aspectos concretos y específicos de la atención, facilitando de esta manera el conocimiento del nivel de calidad del servicio. Los indicadores permiten cuantificar la importancia del problema, facilita la planificación y la identificación de oportunidades para reducir costos e insatisfacción.

Uno de los principales indicadores, es la satisfacción del paciente que aporta información de posibles fallas de seguridad; uno de los motivos más de insatisfacción son los tiempos prolongados de espera desde su llegada hasta la finalización del proceso de atención. 

Estos tiempos se pueden reducir aplicando las medidas oportunas mediante buenas prácticas de gestión de calidad en el servicio de urgencias. El indicador tiempo de espera, que es el tiempo promedio (en minutos) que se lleva a cabo para que el paciente sea atendido en el servicio de urgencias, está estrechamente relacionado con la demanda de atención de los pacientes en los servicios de urgencias, este se mide en todas las unidades médicas y es de suma importancia para identificar las áreas de mejora.

El óptimo funcionamiento del servicio médico de urgencias cobra relevancia en la actualidad, ya que se evidencia que una proporción importante de la atención de este tipo pudo haberse resuelto en un primer nivel.

Otro indicador que está estrechamente relacionado con el tiempo de espera, es la oportunidad, como característica de la garantía de calidad de la atención de salud, tiene como objetivo que los pacientes obtengan los servicios que requieren, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los servicios. Quizás en ninguna otra área de servicios de salud, puede exigirse con mayor énfasis la garantía en la oportunidad como en el servicio de urgencias.

Es necesario recalcar que el éxito de la monitorización de indicadores de calidad será la implementación de acciones que mejoren la percepción de la calidad, y que estas acciones deberán ser tomadas como compromiso por todo el personal sanitario, de lo contrario se convierte en rutina sin utilidad en la gestión clínica del servicio.

Toda métrica deberá traer consigo acciones estratégicas, de lo contrario se convierte en una pieza mas de un archivo sin uso.

Referencia y lectura recomendada

Castañón-González JA, Barrientos-Fortes T, Polanco-González C. Reflexiones sobre el proceso de atención en los servicios de urgencias Revista Médica del Instituto Mexicano del Seguro Social. 2016; 54 (3):376-379.